Jak zbudować kryteria oceny, które faktycznie coś mówią

Problem z długą kartą oceny

Typowa karta oceny rośnie latami. Ktoś dodaje punkt po trudnej rozmowie, ktoś inny po audycie. Po dwóch latach jest ich dwadzieścia i nikt nie pamięta, skąd wzięła się połowa.

Taka karta mierzy głównie to, czy audytor zdążył ją wypełnić.

Trzy zasady

Każde kryterium musi dać się rozstrzygnąć z samej rozmowy. Jeśli do oceny potrzebny jest kontekst z CRM-u, to nie jest kryterium jakości rozmowy.

Kryterium musi mieć oczywistą odpowiedź "nie". "Czy konsultant był uprzejmy" nie ma. "Czy konsultant potwierdził dane klienta przed zmianą w koncie" ma.

Mniej niż dziesięć. Jeśli nie potrafisz wskazać dziesięciu rzeczy, które naprawdę decydują o jakości rozmowy, to nie masz dwudziestu.

Kryterium, którego dwie osoby oceniają inaczej, nie jest kryterium — jest opinią z numerem.

Jak to sprawdzić

Weź dziesięć rozmów i daj je dwóm osobom niezależnie. Każde kryterium, przy którym się rozjadą, jest do przepisania albo do usunięcia.