Dlaczego odsłuchiwanie próbki rozmów nie wystarcza
Ile rozmów faktycznie słyszy zespół
W większości zespołów obsługi kontrola jakości wygląda tak samo: kilka rozmów na konsultanta na miesiąc, wybranych losowo albo po zgłoszeniu. Przy tysiącu rozmów miesięcznie to poniżej jednego procenta kontaktów.
Na tej podstawie powstaje ocena pracy człowieka i wniosek o tym, co poprawić w całym zespole.
Jeśli oceniasz jeden procent rozmów, oceniasz przypadek, a nie pracę zespołu.
Czego próbka nie pokazuje
Rzeczy, które w takiej próbce giną, są zwykle najciekawsze:
- rozmowy, w których klient rezygnuje w połowie
- powtarzający się problem, który każdy konsultant rozwiązuje inaczej
- jedna kategoria zgłoszeń, w której czas obsługi rośnie od miesiąca
Żadna z nich nie jest widoczna w pięciu rozmowach. Wszystkie są widoczne we wszystkich.
Co zmienia pełne pokrycie
Kiedy każda rozmowa dostaje ten sam zestaw kryteriów, rozmowa o jakości przestaje być rozmową o wyrywkach. Zamiast pytać "czy ta rozmowa była dobra", można zapytać "w których rozmowach powtarza się ten sam problem" — i dostać odpowiedź tego samego dnia.
