Scorecard QA rozmów: gotowy szablon
Scorecard QA rozmów telefonicznych to karta oceny z pytaniami o przebieg rozmowy. Przy każdym pytaniu zapisujesz wynik i fragment, który go uzasadnia. Żeby dwie osoby mogły korzystać z niej tak samo, karta powinna też wyjaśniać, za co przyznaje się punkty i kiedy nie da się wystawić oceny.
Jeśli prowadzisz mały zespół wsparcia lub sprzedaży telefonicznej, zacznij od krótkiego zestawu kryteriów. Przy pytaniu „Czy konsultant był profesjonalny?” łatwo o różne oceny tej samej rozmowy. Pytanie o to, czy podał klientowi termin odpowiedzi, będzie łatwiejsze do rozstrzygnięcia. Poniżej znajdziesz osiem takich kryteriów i szablon do skopiowania.
Wybierz typ rozmów, który będziesz oceniać
Nie oceniaj tą samą kartą bez zmian reklamacji, rozmowy kwalifikującej klienta i kontaktu w sprawie awarii. Część zachowań jest wspólna, ale oczekiwany wynik rozmowy będzie inny. W reklamacji ważne może być wyjaśnienie procedury. W sprzedaży: ustalenie potrzeby i uzgodnienie kolejnego kroku.
Na górze karty zapisz typ rozmowy, cel przeglądu i wersję kryteriów. Dodaj identyfikator nagrania, język, datę rozmowy, datę oceny oraz osobę oceniającą. Zamiast danych klienta używaj wewnętrznego identyfikatora. Link do nagrania powinien prowadzić do miejsca z właściwie ograniczonym dostępem.
Jeśli kryterium wymaga sprawdzenia informacji poza rozmową, wskaż źródło: wersję instrukcji, cennika lub warunków oferty. Bez tego oceniający może potwierdzić, że odpowiedź padła, ale nie że była poprawna.
Użyj skali, która rozróżnia pięć sytuacji
Proponowana skala to punkt wyjścia do uzgodnienia w zespole, nie uniwersalny standard QA:
- 2: spełnione: materiał potwierdza wszystkie elementy z definicji kryterium.
- 1: częściowo spełnione: część wymaganych elementów wystąpiła; zapisz dokładnie, czego zabrakło.
- 0: niespełnione: kryterium dotyczy rozmowy, a sprawdzony materiał potwierdza błąd lub pominięcie.
- ND: nie dotyczy: w tej rozmowie nie wystąpiła sytuacja wymagająca danego zachowania.
- BD: brak danych: materiał nie pozwala rozstrzygnąć, na przykład przez ucięte audio albo brak aktualnej instrukcji.
Puste pole oznacza „jeszcze nie oceniono”. Nie zamieniaj go automatycznie na zero. Ocenę 1 wpisuj tylko wtedy, gdy wiesz, co zostało zrobione, a czego zabrakło. Jeśli nie da się tego ustalić, wybierz BD i zapisz powód.
Gotowy szablon: osiem kryteriów
Poniższą tabelę możesz wkleić do dokumentu lub arkusza. Każdy wiersz ocenisz osobno, używając tej samej skali. Dostosuj definicje do swojego procesu przed pierwszą rundą ocen.
| ID | Kryterium i pytanie | Warunek oceny 2 |
|---|---|---|
| K01 | Potwierdzenie sprawy: czy konsultant ustalił, z czym dzwoni klient? | Nazwał problem lub potrzebę i uzyskał potwierdzenie klienta. |
| K02 | Doprecyzowanie: czy zebrał informacje potrzebne do dalszego działania? | Wyjaśnił istotne niewiadome wskazane w instrukcji dla tego typu sprawy. |
| K03 | Poprawność informacji: czy odpowiedź zgadzała się z procedurą? | Wszystkie sprawdzone informacje były zgodne ze wskazaną wersją źródła. |
| K04 | Wyjaśnienie rozwiązania: czy klient otrzymał konkretną odpowiedź? | Konsultant wyjaśnił działanie lub ograniczenie prostym językiem, bez niewyjaśnionych skrótów. |
| K05 | Następny krok: czy ustalono, co wydarzy się dalej? | Wskazano konkretne działanie i osobę lub zespół odpowiedzialny za jego wykonanie. |
| K06 | Termin: czy określono czas dalszego działania? | Padł konkretny termin albo przedział czasu zgodny z procedurą. |
| K07 | Sprawdzenie zrozumienia: czy klient mógł wyjaśnić wątpliwości? | Konsultant zapytał o jasność ustaleń i odniósł się do zgłoszonych wątpliwości. |
| K08 | Podsumowanie: czy zamknięto rozmowę z jasnymi ustaleniami? | Podsumowano wynik rozmowy oraz dalsze ustalenia, jeśli wystąpiły. |
Do każdego wiersza dodaj kolumny: wynik, cytat lub opis dowodu, czas początku i końca fragmentu, uzasadnienie, źródło procedury, status weryfikacji i działanie. Dla K02 użyj ND, jeśli nie było niewiadomych wymagających dodatkowych pytań. K05 i K06 mogą dostać ND, gdy sprawa została rozwiązana i nie ma dalszego działania.
Przy K03 brak procedury oznacza BD, a nie ocenę na podstawie pamięci. Dla K07 samo grzeczne zakończenie nie potwierdza sprawdzenia zrozumienia. Jeżeli klient nie zgłosił wątpliwości po pytaniu konsultanta, nie wymagaj odpowiedzi na wątpliwości, których nie było.
Dowód ma uzasadniać ocenę
Wymyślony przykład do ćwiczenia: konsultant mówi „Dział reklamacji wyśle odpowiedź do piątku”. Ten fragment uzasadnia ocenę K05. Może też uzasadniać K06, jeśli wskazany termin jest zgodny z procedurą. Zdanie „zajmiemy się tym” nie daje równie konkretnej podstawy.
Przy ocenie pozytywnej zapisz cytat z kontekstem i czasem. Przy błędnej informacji zachowaj również odniesienie do właściwego zapisu instrukcji. Osoba wracająca do karty powinna móc odtworzyć rozumowanie bez zgadywania, co miał na myśli oceniający.
Przy pominięciu zachowania nie wymyślaj cytatu. Zapisz, jaki zakres nagrania sprawdzono i czego w nim nie znaleziono. Brak wyniku wyszukiwania słowa „termin” nie wystarcza, żeby stwierdzić brak uzgodnienia czasu. Jeżeli zapis jest niejasny, wróć do audio albo pozostaw BD.
Licz wynik dopiero po sprawdzeniu kompletności
Na początek każde kryterium może mieć taką samą wagę. Wynik procentowy policz jako sumę punktów podzieloną przez dwukrotność liczby kryteriów ocenionych liczbowo, pomnożoną przez sto. ND wyłączasz z mianownika. BD i puste pola oznaczają, że karta pozostaje niepełna.
Przykład obliczeniowy, nie wynik rzeczywistej rozmowy: pięć ocen „2”, jedna „1” i dwie „ND” daje 11 punktów z 12 możliwych, czyli około 91,7%. Obok zapisz: sześć kryteriów ocenionych, dwa niedotyczące, zero braków danych. Jeżeli zamiast jednego ND wystąpi BD, ewentualny wynik częściowy musi być tak nazwany i nie powinien trafiać do porównania pełnych kart.
Gdy nie ma żadnej oceny liczbowej, nie wyliczaj procentu. Nie ustawiaj też progu „zaliczone” tylko dlatego, że arkusz go potrzebuje. Najpierw sprawdź, czy definicje pozwalają różnym osobom uzyskać zgodne, uzasadnione odpowiedzi.
Błędy wymagające wyjaśnienia zapisuj osobno
Poważnie błędna informacja nie powinna zniknąć w wysokiej średniej za pozostałe elementy. Dodaj osobne pole „do wyjaśnienia” z opisem problemu i osobą odpowiedzialną za weryfikację. To sygnał do sprawdzenia sprawy, a nie automatyczna sankcja.
Ocena z narzędzia AI nie powinna służyć do automatycznych decyzji kadrowych. Daj konsultantowi możliwość wyjaśnienia, dlaczego postąpił w dany sposób. Jeśli problem wynika ze sprzecznej instrukcji, poprawcie ją przed kolejną oceną. Karta ma pomagać ustalić, co poprawić i dlaczego.
Przed wdrożeniem oceńcie tę samą rozmowę niezależnie w dwie osoby. Omówcie rozbieżności i dopiszcie przykłady do definicji. Po zmianie kryterium nadaj karcie nową wersję, żeby nie porównywać bez komentarza wyników z różnych zasad.
Jak zacząć używać karty
Skopiuj tabelę, wybierz jeden typ rozmów i przeprowadź pierwszą rundę ręcznie. Organizację takiego przeglądu opisuje artykuł o kontroli jakości przy ograniczonym czasie. Uporządkowanie plików omawia tekst o wykorzystaniu posiadanych nagrań.
Nagrania i cytaty zawierają dane klientów. Obowiązki RODO pozostają po stronie pracodawcy stosownie do jego roli; zewnętrzna analiza ich nie przenosi. To nie jest porada prawna. Rozróżnienie ról wyjaśnia EROD.
Jeśli szukasz narzędzia do pracy z nagraniami, możesz sprawdzić AfterTalk: wgrywasz istniejące nagrania po polsku lub angielsku, zadajesz własne pytania i sprawdzasz odpowiedzi w dokładnie wskazanych fragmentach transkryptu. To nie bot dołączający do rozmów. Kartę, reguły punktacji i uzgadnianie ocen możesz nadal prowadzić w arkuszu. Test trwa 14 dni i obejmuje 10 godzin audio, bez karty płatniczej.
