Jak sprawdzać jakość rozmów w call center

Masz sprawdzić jakość rozmów w call center, ale nie masz czasu odsłuchać każdej od początku do końca. Zacznij od jednego pytania, na przykład: czy klient dowiedział się, co wydarzy się dalej? Znajdź odpowiedni fragment, sprawdź, co powiedziały obie strony, i dopiero wtedy oceń, czy trzeba odsłuchać resztę.

Jeśli w zespole liczącym od 5 do 30 osób odpowiadasz za jakość, pomagasz konsultantom i układasz grafik, odsłuchy łatwo odłożyć na później. Zarezerwuj więc stały termin i wybierz jeden temat do sprawdzenia. Po przeglądzie zapisz, co trzeba poprawić i kto się tym zajmie. Do prowadzenia takich notatek wystarczy zwykły arkusz.

Zacznij od problemu, który chcesz rozwiązać

„Sprawdzamy jakość” to zbyt szerokie zadanie. Nie wiadomo, jak dobrać rozmowy ani co zapisać po ich przejrzeniu. Wybierz jeden obszar, na przykład wyjaśnianie zasad zwrotu, ustalanie następnego kontaktu lub rozpoznawanie potrzeby przed przedstawieniem oferty.

Zapisz pytanie w taki sposób, aby dwie osoby mogły niezależnie poszukać odpowiedzi. Zamiast „Czy rozmowa była profesjonalna?” użyj: „Czy konsultant wskazał następny krok, osobę odpowiedzialną i termin, jeśli sprawa wymagała dalszego działania?”. To kryterium da się sprawdzić w wypowiedziach.

Przed rozpoczęciem zdecyduj również, co zrobisz z wynikiem. Jeżeli problem dotyczy sprzecznych informacji w bazie wiedzy, przegląd powinien prowadzić do poprawienia instrukcji. Samo przekazanie konsultantowi uwagi nie usunie źródła błędu.

Przygotuj krótką kartę oceny

Na początek wybierz kilka pytań powiązanych z celem przeglądu. Dla rozmów obsługowych mogą to być:

• Czy konsultant potwierdził, z jakim problemem dzwoni klient?
• Czy zadał pytania potrzebne do wyjaśnienia sprawy?
• Czy przekazana informacja zgadzała się z obowiązującą instrukcją?
• Czy klient poznał dalszy krok, jeśli sprawa pozostała otwarta?
• Czy na zakończenie padło podsumowanie ustaleń?

Do każdej odpowiedzi dopisz fragment rozmowy lub czas w nagraniu oraz krótkie uzasadnienie. Przy zgodności z procedurą potrzebujesz też jej wersji. Z samej wypowiedzi dowiesz się, co konsultant powiedział, ale nie zawsze ustalisz, czy była to poprawna informacja.

Zostaw osobne odpowiedzi „nie dotyczy” i „brak danych”. Przerwane nagranie nie dowodzi, że konsultant pominął podsumowanie. Rozmowa zakończona rozwiązaniem sprawy może nie wymagać umawiania kolejnego kontaktu. W obu sytuacjach wpisanie zera zaniżyłoby ocenę bez uzasadnienia.

Oddziel dobór nagrań od ich oceny

Jeżeli wybierasz tylko reklamacje, zobaczysz głównie trudne rozmowy. Jeżeli wybierasz najkrótsze nagrania, łatwiej zmieścisz się w kalendarzu, ale ominiesz część bardziej złożonych spraw. Sposób wyboru wpływa na to, jakie wnioski możesz później wyciągnąć.

Prowadź dwie listy. Na pierwszej umieść rozmowy wylosowane z ustalonego okresu. Na drugiej te wybrane celowo: eskalacje, powtórne kontakty, nowe tematy albo sytuacje zgłoszone przez konsultantów. Każde nagranie oznacz powodem wyboru. W podsumowaniu nie łącz obu list w jeden wskaźnik jakości zespołu.

Sprawdź, czy przegląd obejmuje różne zmiany, typy spraw i obsługiwane języki. Nie musisz od razu tworzyć skomplikowanego planu statystycznego. Musisz wiedzieć, czego w materiale zabrakło. Więcej wskazówek znajdziesz w tekście o próbkowaniu rozmów i analizie wszystkich nagrań.

Czytaj transkrypt, odsłuchuj miejsca wymagające sprawdzenia

Transkrypt pozwala przejść od pytania do konkretnej części rozmowy. Możesz znaleźć ustalenia, wrócić do początku problemu i porównać odpowiedź z kartą QA. Podsumowanie pomaga się zorientować, ale nie zastępuje materiału źródłowego.

Przy każdym istotnym ustaleniu sprawdź, kto wypowiedział dane zdanie i co padło przed nim oraz po nim. Wymyślony przykład: zdanie „oddzwonię jutro” może należeć do klienta, a nie konsultanta. Wyrwane z kontekstu wygląda jak obietnica firmy, choć nią nie jest.

Odsłuchaj nagranie, gdy zapis jest niejasny, rozmówcy mówią jednocześnie lub ważna jest intonacja. Wróć do audio także przed przekazaniem uwagi o błędzie, który mógł zaszkodzić klientowi. Jeżeli wybrany fragment nie wystarcza do oceny, posłuchaj dłuższego odcinka. Być może konsultant sprostował wcześniejszą informację chwilę później.

Nie uznawaj też braku słowa kluczowego za dowód braku działania. Konsultant może uzgodnić termin bez użycia słowa „termin”. Szukaj znaczenia wypowiedzi, a wyszukiwarkę traktuj jako sposób dotarcia do fragmentu.

Zaplanuj czas także na notatki i omówienie

Załóżmy wyłącznie na potrzeby planowania, że masz godzinę tygodniowo. Możesz przeznaczyć dziesięć minut na dobór nagrań, trzydzieści na ich sprawdzenie, dziesięć na porównanie ocen i dziesięć na zapisanie działań. To propozycja organizacji pracy, nie standard branżowy ani obietnica liczby przejrzanych rozmów.

Po pierwszym tygodniu zapisz, ile czasu rzeczywiście zajęły poszczególne etapy. Jeżeli dobór plików pochłania większość dostępnego czasu, uporządkuj eksport i nazwy. Jeżeli najdłużej trwa rozstrzyganie kryterium, doprecyzuj jego definicję. Większa liczba ocen nie naprawi źle postawionego pytania.

Zostaw możliwość oznaczenia sprawy jako otwartej. Nie wymuszaj odpowiedzi tylko dlatego, że kończy się spotkanie. W notatce zapisz, czego brakuje, kto to sprawdzi i kiedy wrócicie do oceny.

Sprawdźcie, czy tak samo rozumiecie kryteria

Wybierz jedno nagranie i poproś drugą osobę, aby oceniła je samodzielnie według tej samej karty. Dopiero potem zestawcie odpowiedzi. Spór o to, czy padło wystarczające podsumowanie, zwykle wymaga rozmowy o kryterium i kontekście, a nie uśrednienia punktów.

Zapiszcie uzgodnienie przy definicji pytania. Na przykład: podsumowanie powinno obejmować ustalone działanie i jego warunki, lecz nie musi powtarzać całej historii kontaktu. Przy następnej rundzie obie osoby korzystają już z tej samej wskazówki.

Konsultant również powinien móc pokazać brakujący kontekst lub zakwestionować ustalenie. Wynik AI nie jest podstawą do automatycznych decyzji kadrowych. W tym procesie ma pomagać sprawdzać rozmowy i poprawiać obsługę.

Kończ przegląd zmianą, którą da się sprawdzić

Notatka „poprawić komunikację” nie mówi zespołowi, co zrobić. Możesz zapisać na przykład: „Dopisać do instrukcji reklamacji, kiedy konsultant podaje termin kolejnego kontaktu; odpowiedzialny: lider zespołu obsługi; sprawdzenie: następny przegląd tego typu rozmów”. To przykład zadania, nie opis wdrożenia u klienta.

Wybierz jedną zmianę na najbliższy tydzień i pokaż zespołowi fragment wyjaśniający problem, bez zbędnych danych klienta. W kolejnym przeglądzie sprawdź to samo zachowanie przy tej samej definicji. Jeśli zmienił się typ rozmów lub sposób doboru, odnotuj to przed porównaniem wyników.

Nagrania zawierają dane klientów. Obowiązki RODO pozostają po stronie pracodawcy zgodnie z jego rolą w przetwarzaniu; zlecenie analizy dostawcy ich nie znosi. Przed przeglądem ustal, kto może mieć dostęp do nagrań i notatek. To nie jest porada prawna. Role opisuje poradnik EROD.

Kiedy rozważyć narzędzie do analizy

Arkusz i odtwarzacz wystarczą do przetestowania pytań. Jeśli samo szukanie odpowiednich fragmentów zajmuje za dużo czasu, możesz sprawdzić AfterTalk. Wgrywasz posiadane nagrania, zadajesz własne pytania QA i otrzymujesz odpowiedzi ze wskazaniem dokładnego fragmentu transkryptu do weryfikacji. Narzędzie obsługuje polski i angielski; nie dołącza do rozmów jako bot.

Próbę warto ocenić na tych samych pytaniach co ręczny przegląd: czy dowód pasuje do odpowiedzi, ile trzeba poprawić i ile czasu zajmuje sprawdzenie. Dostępny jest test przez 14 dni z 10 godzinami audio, bez karty. Niezależnie od wybranego narzędzia zacznij od karty QA z gotowym szablonem, aby kolejne rozmowy sprawdzać według jasnych zasad.